Senin, 22 April 2019

Pengertian CRM, Fungsi, Tujuan, Komponen dan Tahapan CRM

Pelanggan adalah yang utama. Kira-kira seperti itulah persepsi perusahaan yang terus ingin maju dan berkembang. Sebab, pelanggan menjadi faktor dominan yang menentukan perkembangan suatu perusahaan. Dalam berhubungan dengan pelanggan, dikenal istilah CRM. 

Apa itu CRM? Apa kepanjangan CRM dan apa pula pengertiannya? Berikut kita akan mengulas mengenai pengertian CRM, fungsi CRM, tujuan CRM, komponen CRM serta dilengkapi dengan tahapan CRM.

Pengertian CRM
Kepanjangan CRM adalah “Customer Relationship Management”. Pengertian CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah suatu strategi dan integrasi yang digunakan perusahaan untuk rangka menangani interaksinya dengan pelanggan. CRM menjadi jalan untuk dapat memperoleh update informasi seputar pelanggan. Informasi pelanggan yang dicari ini bisa dalam banyak hal, seperti keluhan pelanggan, permintaan akan produk, hingga jenis servis yang seharusnya ditingkatkan.

Informasi CRM ini menjadi hal yang sangat penting, terutama bagi beberapa divisi dalam perusahaan. Dengan mengetahui informasi CRM, suatu preusahaan mampu mengetahui apa saja masalah yang dihadapi pelanggan sampai apa saja tren yang tengah digemari para pelanggan mayoritas. 

Dengan begitu, perusahaan akan mampu menyediakan produk dan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika sudah sesuai keinginan pelanggan, kepuasan pelanggan pun bisa diperoleh lebih mudah. Kepuasan pelanggan artinya ada peluang besar bagi perusahaan untuk berkembang.

Dewasa ini, banyak perusahaan yang aktif berusaha untuk bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Satu media yang banyak dimanfaatkan untuk CRM ini adalah media sosial. Media sosial menjadi media yang terbilang mudah dan murah untuk bisa dimanfaatkan dalam strategi CRM. Apalagi, jumlah pengguna sosial semakin hari kian banyak. 

Melalui media sosial, perusahaan bisa mendapat gambaran lebih jelas mengenai bagaimana tanggapan pelanggan terhadap perusahaannya. Apakah para pelanggan telah merasa puas dengan produk dan layanan perusahaan, atau malah sebaliknya.

Jika secara tradisional, Bentuk CRM ini awalnya hanya berupa customer service yang dihubungkan melalui sambungan telepon. Akan tetapi, perkembangan teknologi informasi kini membuat bentuk CRM berkembang dalam bentuk beragam. Banyak juga software yang dapat terkoneksi dengan sosial media. Ini memudahkan perusahaan dalam melakukan manajemen customer relattion dan membuat perusahaan tidak perlu kehilangan track. 

Baca juga: Pengertian Ekonomi Kreatif, Ciri-Ciri dan Jenis Ekonomi Kreatif

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Para ahli dalam ilmu manajemen juga telah mencoba mendefinisikan Customer Relationship Management (CRM). 

1# Pengertian CRM menurut Kalakota dan Robinson
Kalakota dan Robinson menjelaskan bahwa pengertian CRM adalah integrasi strategi penjualan, pemasaran, serta pelayanan yang saling terkoordinasi.

2# Pengertian CRM menurut Laudon dan Traver
Laudon dan Traver menjelaskan pengertian CRM sebagai proses menyimpan informasi pelanggan serta merekam seluruh kontak yang berlangsung di antara pelanggan dan perusahaan, dan juga membuat profil pelanggan bagi staf perusahaan yang membutuhkan informasi pelanggan tersebut.

3# Pengertian CRM menurut Kotler
Kotler menjelaskan pengertian CRM sebagai proses untuk mendukung perusahaan dalam menyediakan pelayanan bagi para pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan dengan menggunakan penggunaan informasi mengenai pelanggan.

4# Pengertian CRM menurut Haryati, S
Haryati S menyatakan pengertian CRM adalah rangkaian aktivitas sistematik yang terkelola sebagai usaha dalam rangka semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas dari pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) agar dapat mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Fungsi CRM / Manajemen Hubungan Pelanggan

Penggunakan sistem CRM tentu memiliki fungsi tersendiri bagi perusahaan. Adapun fungsi CRM meliputi :
• Mengidentifikasi faktor-faktor penting bagi pelanggan
• Memaksimalkan falsafah customer-oriented (customer centric)
• Melayani dan menangani keluhan dari pelanggan
• Membuat dasar pengukuran yang tepat berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Memberi dukungan bagi pelanggan secara sempurna
• Mencatat dan mengikuti aneka aspek penjualan yang ada
• Menyediakan informasi holistik terkait informasi layanan dan penjualan pelanggan.

Baca juga: Supply Chain Management: Pengertian, Komponen, Tujuan, dan Prosesnya

Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Pelaksanaan manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa komponen utama untuk mencapai Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). Dengan menggunakan SFA, para Sales Representative dapat terbantu dalam mengelola account dan track opportunity dari pelanggan, mengelola daftar kontak, mengatur schedule kerja, dan aneka hal berarti lain.

Jika merujuk pada pengertian CRM, beberapa komponen dalam manajemen hubungan pelanggan meliputi :

1# Pelanggan (Customer)
Pelanggan adalah komponen yang mencakup semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan dari perusahaan. Pelanggan ini termasuk mereka yang masih dalam proses melihat, melakukan pembelian, dan juga telah melakukan maintenance.

Dari seluruh pelanggan, hanya sebagian kecil yang dapat disebut sebagai pelanggan potensial. Secara umum, hingga 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial tersebut.

2# Hubungan (Relationship)
Membangun hubungan dengan pelanggan membutuhkan adanya komunikasi dua arah yang berlangsung antara pelanggan dan perusahaan. Artinya, dibutuhkan hubungan yang baik dan saling menguntungkan. Tujuan hubungan tersebut adalah demi memberi kepuasan jangka panjang bagi kedua pihak, yakni pelanggan dan perusahaan.

3# Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan pada dasarnya berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan. Hubungan yang solid yang dapat terjalin di antara perusahaan dan pelanggan dapat membantu perusahaan untuk lebih pengembangan keunggulan kompetitifnya.

Baca juga: Pengertian Vendor, Fungsi, Tugas dan Jenis Vendor

Tahapan Dalam CRM

Dalam manajemen hubungan pelanggan, ada beberapa tahapan yang dapat dilakukan. Kalakota dan Robinson menjelaskan beberapa tahapan dalam CRM tersebut, yang meliputi :

1# Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Mendapatkan pelanggan baru dapat dicapai dengan jalan penyediaan akses informasi yang mudah bagi calon pelanggan. Ditambah lagi, perusahaan dapat menyediakan inovasi dan layanan yang menarik sehingga dapat menarik para pelanggan baru.

2# Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)
Dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat  melakukannya dengan memberikan pelayanan terbaik. Hal ini misalnya dengan jalan menerima dan menangani keluhan pelanggan serta memberi reward bagi para pelanggan setianya. Perusahana juga dapat melakukan cross selling atau up selling untuk meningkatkan penjualan perusahaan serta mengurangi biaya mencari pelanggan baru.

3# Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggannya dengan baik. Cara mendapatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan berusaha memenuhi ekspektasi para pelanggan tersebut.


Loading...

Jangan lupa LIKE FP kami